成交流程:从通过好友到付款
每一步只做一件事,做到了再往下走。每步下面是最常用的几条话术,绿色气泡点一下就复制;全部话术在 话术库。
一张图看全程
中间是主线,左边是没走通时的岔路,右边是每一步用到的工具。方框点一下,跳到对应的那一步。
一张表看全程
| 步 | 做什么 | 这一步的目标 | 客户做了这件事,才算过关 |
|---|---|---|---|
| 0 | 加微信前 | 让客户通过好友申请 | 通过好友 |
| 1 | 首聊 | 兑现电话里说的"发方案",让客户开口 | 回了第一句话,哪怕只回一个数字 |
| 2 | 摸底 | 问清行业、电话量、名单、用没用过机器人 | 你能说出他属于哪一种情况 |
| 3 | 给方案 | 只推一个主方案,主推大模型机器人 | 说"可以""怎么弄""多少钱""能试吗" |
| 4 | 证明与试用 | 让客户看到真东西 | 交了资料,试用跑起来 |
| 5 | 报价算账 | 让客户清楚一个月花多少 | 对收费方式没有误解 |
| 6 | 促单成交 | 把"想买"变成"付款" | 提交资料、付款 |
| 7 | 开通与售后 | 让客户真的用出客户来 | 续费、转介绍 |
不一定按顺序走。客户一上来就问价格,就先报价(第 5 步),报完再回头摸底。原则只有一条:客户问什么先答什么,答完把话题带回你要走的那一步。
加微信前
目标 让客户通过好友申请 · 时机 机器人推送意向客户后 5 分钟内
先花一分钟看通话摘要
机器人推送过来的每个意向客户,都带着他在电话里问了什么。这决定验证语怎么写、首聊发哪一版。
| 客户在电话里 | 说明他关心 | 验证语用 | 首聊用 |
|---|---|---|---|
| 只说了"可以""嗯""你加吧" | 还不清楚 | 通用 | 通用(推荐) |
| 问过"多少钱""话费多少" | 价格 | 问过价格 | 先报价 |
| 问过"有名单吗""有数据吗" | 名单 | 问过名单 | 先讲名单 |
| 问过"你是不是机器人" | 产品本身 | 问过机器人 | 已经知道是 AI |
| 说"我不是老板" | 要转交 | 不是负责人 | 不是负责人 |
要做
- 5 分钟内发申请,客户还记得刚才那通电话
- 验证语只提他同意过的事:电话、方案、价格表
- 通过后马上改备注:行业-称呼-关心什么-日期
不要
- 验证语写公司名、写"销售顾问"
- 隔天才加,客户早忘了
- 没通过就反复加,最多加两次
其他情况的验证语(4 条)
首聊
目标 兑现电话里的承诺,拿到客户第一个回复 · 时机 通过后 1 分钟内
首聊只做三件事,顺序不能乱:
- 接上电话。说清"我是刚才电话里说给你发方案的人",客户才知道你是谁。
- 点明刚才是机器人打的。客户几分钟前刚亲身体验过产品,这是最好的演示,一定要用上。
- 问一个能回数字的问题。老板懒得打字,给选项,让他回 1、2、3。
要做
- 分几条短消息发,每条不超过四行
- 发资料时配一句"你只看哪一块"
- 客户在电话里问过的事,第一句就回应
不要
- 上来一大段公司介绍
- 连发三四个文件、一堆图片
- 发"在吗""你好,方便吗"
其他情况的首聊(6 条):问过价格、问过名单、已知是 AI、不是负责人、客户先开口
摸底
目标 问清五件事 · 时机 首聊当次,最多问 5 个问题
| 要问清的事 | 问来干什么 | 话术 |
|---|---|---|
| 行业,客户是企业还是个人 | 决定话术怎么配、线路审核能不能过 | 问行业 |
| 几个人打,一天打多少 | 算账要用这两个数 | 问团队和电话量 |
| 名单有没有 | 判断要不要带名单方案 | 问名单 |
| 用没用过机器人 | 用过规则型且不满意的,是大模型最好的切入口 | 问用过没有 |
| 谁决定,什么时候要 | 判断是现在推进,还是长期跟进 | 问谁决定、问时间 |
要做
- 一次只问一个问题
- 客户答了,先回应一句,再问下一个
- 问完用自己的话复述一遍,换客户一个"对"
不要
- 一条消息里塞三个问题
- 像填表一样连着问,不回应客户说的话
- 还没问清就开始讲方案
其余摸底问题(6 条)
给方案
目标 只推一个主方案,让客户说出"可以,怎么弄" · 时机 摸底后马上给
客户是哪种情况,就推哪个
| 客户的情况 | 推什么 | 话术 |
|---|---|---|
| 有名单、有销售,第一轮电话打不过来 | 大模型机器人 主推 | 方案 A |
| 没有名单,也没人打 | 名单 + 大模型机器人 | 方案 B |
| 用过规则型机器人,觉得不行 | 大模型机器人 主推 | 方案 C |
| 电话内容完全固定、客户基本不追问(通知、提醒、简单邀约),或客户要求每一句都按定好的话术说 | 规则型机器人 次推 | 方案 D |
| 不信机器人,要真人打 | 人工话务电销外包,或先试用机器人 | 方案 E |
| 销售自己打,老被封号 | 回拨线路 + 客户管理系统 | 方案 F |
| 说不清,"都行" | 先从机器人试用开始 | 方案 G |
要做
- 开头先说"按你说的情况",方案是从他的话里来的
- 只讲一个方案,三句话说完
- 结尾问一句"要不要先把试用安排上"
不要
- 把名单、机器人、人工、回拨四样全讲一遍
- 讲技术名词:语音识别、并发、大模型底座
- 客户用不上大模型,还硬推
其他方案话术(5 条):名单+机器人、人工话务电销外包、回拨线路、说不清、两种机器人的区别
判断推哪个的分支流程图和组合方案,见 按情况配方案。每个产品的卖点、优点、成交点,见 产品总览 下面的五个产品页。
证明与试用
目标 让客户看到真东西,把试用跑起来 · 时机 当天或次日
三样证明,从强到弱
- 客户自己接的那通电话。他是被机器人联系上的,这件事本身就是证明。任何时候客户问"像不像真人""效果怎么样",都先拿这个回答。
- 试用。用他的业务、他的名单跑一批。电话里已经承诺"可以先试用",这里必须兑现。
- 演示素材。录音或通话分享页,方便客户转给合伙人。
试用怎么走:五个动作
| 序 | 动作 | 要点 | 话术 |
|---|---|---|---|
| 1 | 邀请试用 | 让客户交三样东西:业务介绍、常见问题、一批名单 | 邀请试用 |
| 2 | 约定看哪三个数 | 开打前就说好验收标准,这是后面收口的依据 | 约定三个数 |
| 3 | 审核与话术确认 | 线路按行业审核;话术请客户过一遍 | 审核、话术 |
| 4 | 当天同步数据 | 照实发,数据不好也发,并说怎么调 | 同步数据 |
| 5 | 对照三个数收口 | 逐条对照开打前的约定,问"直接开通,还是再调一下" | 收口 |
其他试用话术(4 条):演示素材、行业审核、话术确认、同步数据
报价算账
目标 客户清楚一个月花多少、一个意向客户多少钱 · 时机 客户问价时,或试用出数后
| 类型 | 系统费 | 话费 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 大模型机器人 主推 | 3000 元/年 | 通常 0.12 元/分钟 | 不限制坐席数量 |
| 规则机器人 | 3000 元/年 | 通常 0.12 元/分钟 |
取自《产品报价图》。两种机器人收费完全一样,客户只看系统费和话费两项;话费由运营商按行业审核。怎么算账见 报价与算账。
报价三条
- 客户问了就报,不绕。"电话里不方便说"那一套,在微信上不要用。
- 报完马上算总账。单价没感觉,"一个月大概多少钱"才有感觉。用 计算器。
- 讲清不是按个收费。电话里说的"三到五块一个意向客户"是摊出来的大概数,不是收费方式。
其他报价话术(4 条):规则型报价、按量算账、和招人比、发价格表配的话
任何一步都可能出现:客户有顾虑
顾虑不是拒绝。客户肯说出来,说明还在考虑。
四步处理法
先认同:"你谨慎是对的""应该的"。不反驳。
"主要是哪方面?"把笼统的话问成具体的事。
只回答他说的那一件事,用问答库里的原话。
结尾带一个下一步:试用、算账,或约时间。
最常见的八句,背后的真实意思
| 客户说 | 多数时候的真实意思 | 往哪推 | 问答 |
|---|---|---|---|
| 太贵了 | 怕话费花起来没底,不是嫌 3000 元 | 算总账 | 打开 |
| 我考虑一下 | 有顾虑,没说出来 | 问出是哪方面 | 打开 |
| 跟合伙人商量 | 他需要一段能转述的话 | 给转发稿,提出拉群 | 打开 |
| 之前用过,没效果 | 被规则型机器人伤过 | 讲大模型的区别,试用对比 | 打开 |
| 能保证效果吗 | 怕白花钱 | 不保证,推试用 | 打开 |
| 会不会封号 | 被封过,或者怕交了钱用不了 | 放开讲防封:机器人不占销售的卡;销售自己打走回拨线路 | 打开 |
| 别家更便宜 | 真在比价,或者想压价 | 比一年总花费 | 打开 |
| 过段时间再说 | 现在不是最急的事 | 问原因,约具体日期 | 打开 |
全部顾虑和拒绝的回答,在 客户问答 · 拖延与拒绝。客户迟迟不定时用哪一招,看 成交套路 · 卡在哪用哪招。
促单成交
目标 客户提交资料、付款 · 时机 出现成交信号时
看到信号,马上停止介绍产品,直接走流程。客户问"多久能开通",你还在讲卖点,是最常见的丢单方式。
五种收口方式
| 方式 | 什么时候用 | 话术 |
|---|---|---|
| 直接走流程 | 客户已经出现成交信号 | 打开 |
| 二选一 | 客户认可了,但没明说要开。不问"要不要",问"要哪个" | 打开 |
| 小步开始 | 客户怕投入大、怕没效果 | 打开 |
| 试用收口 | 试用数据达到了开打前约定的标准 | 打开 |
| 约定时间 | 客户确实要考虑或商量,落到具体的星期几 | 打开 |
要做
- 每次对话结束,都有一个约好的下一步和时间
- 只用真实的时间理由:审核要时间、话术要磨合
- 促销只说公司统一的那一句:系统原价 5000 到 8000 元/年,现在限时促销 3000 元/年。客户问活动到哪天,答"恢复原价的时间公司还没通知,现在开通是 3000 元"
- 收款后立刻发确认消息,告诉客户接下来的安排
不要
- 自己给促销加码:说"今天最后一天""只剩几个名额",或者自己编截止日期
- 为了成交保证效果、保证出多少客户
- 答应自己权限外的优惠
其他促单话术(5 条):小步开始、试用收口、不催的催、付款与合同、成交确认
开通与售后
目标 客户真的用出客户来,然后续费、转介绍 · 时机 成交后 30 天内
收了钱不是结束。客户用机器人筛出的意向客户成交了,才会续费,才会介绍朋友。前 30 天按这张表走:
| 时间 | 做什么 | 话术 |
|---|---|---|
| 开通当天 | 告诉客户找谁、今天先做什么 | 打开 |
| 首批数据出来 | 当天同步,提醒销售当天回访 | 打开 |
| 第 3 天 | 主动问两件事:意向准不准、机器人哪句说得不对 | 打开 |
| 第 7 天 | 复盘数据,带一条具体的优化建议 | 打开 |
| 名单快打完时 | 加购名单 | 打开 |
| 客户表示满意后 | 请客户转介绍 | 打开 |
| 到期前 30 天 | 发全年数据,提续费 | 打开 |
其他售后话术(5 条)
跟进节奏:客户不回消息
目标 让客户重新开口 · 不回消息不等于没兴趣,多数只是没空看
六次主动联系,每次带一样新东西。客户哪一次回了,就回到对应的步骤继续走。
要做
- 每次给一样对客户有用的东西
- 给最省事的回复方式:回 1、回数字
- 30 天后停止私聊,靠朋友圈保持存在
不要
- 发"在吗""考虑得怎么样了"
- 一天发好几次
- 客户明确说不需要了,还继续发
其他跟进话术(5 条):发一笔账、三个问题、客户在忙、客户拒绝、月初重新开口
朋友圈发什么,见 话术库 · 朋友圈。
标签与备注
每个客户通过好友后,马上改备注、打标签。不然三天后就分不清谁是谁。
| 标签 | 是什么客户 | 怎么跟 |
|---|---|---|
| A 在谈 | 在试用、在谈价格、在等合伙人答复 | 每天看一遍,约好的时间必须到 |
| B 了解中 | 回过消息、问过问题,还没到试用 | 按跟进节奏走,优先推试用 |
| C 暂不需要 | 明确说现在不需要,但没拉黑 | 不私聊,朋友圈保持,月初发一次 |
| D 无效 | 同行、打错、明确拒绝并反感 | 不再联系,报主管登记电话免打扰 |
备注格式:行业-称呼-关心什么-加微信日期。例如:代账-王总-问价格-1112。
每天三件事:当天的新好友全部完成首聊;到日子的跟进全部发完;试用中的客户全部同步过数据。